| Цель | Метрики успеха | Необходимые ресурсы |
| Улучшение обслуживания клиентов | CSI (индекс удовлетворенности) | Обученные сотрудники |
| Снижение нагрузки на другие отделы | Количество переадресованных запросов | Четкие инструкции |
| Оперативное решение проблем | Среднее время решения | Технические средства |
- Определите необходимый штат сотрудников
- Разработайте требования к кандидатам
- Составьте профиль идеального специалиста поддержки
- Продумайте систему ротации и замещения
- Система обработки обращений (тикет-система)
- CRM для учета клиентов и истории обращений
- Средства коммуникации (телефония, чат, email)
- База знаний для стандартных решений
- Аналитические инструменты для отчетности
| Процесс | Описание | Ответственный |
| Прием обращения | Регистрация и категоризация | Оператор первой линии |
| Решение проблемы | Поиск решения и коммуникация | Специалист поддержки |
| Эскалация | Передача сложных вопросов | Руководитель группы |
- Программа ввода в должность
- Обучение продуктам компании
- Тренинги по коммуникации
- Разбор типовых кейсов
- Регулярное повышение квалификации
- Пилотный запуск для ограниченной группы клиентов
- Сбор обратной связи
- Корректировка процессов
- Полноценный запуск
- Постоянный мониторинг качества
- Время первого ответа
- Процент решенных вопросов при первом обращении
- Среднее время решения проблемы
- Уровень удовлетворенности клиентов
- Количество обращений в расчете на клиента
| Направление | Мероприятия |
| Автоматизация | Внедрение чат-ботов и ИИ-ассистентов |
| Прогнозирование | Анализ обращений для предотвращения проблем |
| Самообслуживание | Развитие базы знаний и FAQ |
Создание профессиональной группы поддержки - это непрерывный процесс, требующий регулярного анализа эффективности и адаптации к изменяющимся потребностям клиентов.
